12328话务员：电话另一端的“春运守护者”

　　提起春运期间的交通保障，人们第一时间想起的，往往是交通枢纽站那一道道繁忙的背影，那一辆辆来回奔驰疏运的出租车、公交车……其实，在厦门12328电话中心，还有这么一群话务员，用她们的无休坚守，保障着市民、游客的日常出行，守护着“平安春运”。

　　同样的青春 不一样的守候

　　20岁的春节怎么过？向亲戚拜年、随家人祈福、同朋友游玩……而20岁的曾颖励，却选择了值守在交通运输服务监督电话12328旁。

　　话务签到记录显示，从正月初一开始，曾颖励几乎是在话务大厅“扎根”了，最多的时候一天上了整整13小时的班，共接听了151通电话。

　　这样“不人性”的排班，却是她主动申请的，原因只是为让外地户籍的同事能在这特殊的节日里多陪陪家人。于是，这一年的春节，除了家人、朋友的关心，更多陪伴她的，是不断响起的电话铃声。

　　“我的问题什么时候能解决？”“我要求现在就处理！”电话的另一端往往是遇到突发困难的游客、返客，语气常常不那么温和甚至是暴躁，偶尔还会将怒火发泄在她身上。她没有抱怨，也不因过年无故挨骂而沮丧，更多的是为来电人设身处地地着想：在安抚来电人的同时，她尽自己所能尽快将事件记录流转，为其解决眼下难题。

　　“其实我只是照常工作而已，无非是工作时间延长了。”质朴的语言，踏实的工作，这个“沉迷工作”的厦门女孩用行动演绎着一线服务人员的风采。

　　同样的年华 不一样的奉献

　　春节期间话务量突增，加上特殊节假日数据统计报送、出行信息推送等工作的压力，原有话务人员值守安排显得相当紧张。得知这个消息后，才刚回到家准备休息的邓秋华，立刻向话务主管申请加入补充人员队伍，匆匆赶回话务现场进行义务支援。

　　这一支援就支援了两天，直到回老家过年的同事们赶回接班，接听了156通电话的邓秋华才拖着疲惫的身子离开岗位。这时候春节已经接近尾声，她的回家车票早已过期作废，第二天她还得正常上班。

　　“肯定想家，但是电话必须保持畅通呀，大家打进来就是对我们的一份信任，不能辜负。我还年轻，多做一些事情也是应该的。”话说到一半，电话响起，她又带起了耳机，接起了下一通电话。

　　“新年好，有什么可以帮您？”——新的一年，12328电话话务员始终守在电话的这一端，为交通运输服务监督事业奉献着。（厦门市综合交通运行信息指挥中心 中国交通报厦门记者站）