12328电话是交通运输行业统一的政府公益性服务监督电话，主要功能包括交通运输行业的服务监督、投诉举报、咨询服务等各个方面，业务领域主要覆盖道路运输、城市客运、公路、水运等行业，也是各级交通运输主管部门倾听民声、畅通民意、汇集民智的重要载体，是广大人民群众表达意愿心声、反映利益诉求、参与行业治理的重要渠道。

　　交通运输部高度重视12328电话系统工作，2014年底，全国337个地市级以上城市全部开通运行了12328电话。

　　今年前三季度，12328电话运行呈现良好态势：

　　一是电话业务量持续高位运行。前三季度，全国12328电话系统业务量比去年同期增长28.52%，累计受理各类有效业务2106.14万件。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议类业务分别为126.01万件、1950.28万件和29.85万件，分别占业务总量的5.98%、92.60%和1.42%。其中，信息咨询是主体。

　　二是运行质量稳步提升。前三季度，全国12328电话接通平均等待时长约为49秒（含导航语音提示时间），信息咨询类即时答复率为98.51%，限时办结率为87.49%（投诉举报类业务办结率为95.14%），回访满意率为95.05%。相比去年同期，系统运行质量进一步优化，12328电话系统运行服务质量继续稳中向好。

　　为了进一步提高12328电话的服务质量，交通运输部近期出台了《12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法》，将于2018年1月1日起施行。

　　我们相信，经过不断的努力，12328的服务质量会不断提升，会成为建设人民满意交通的重要载体。